京东被投诉 电商化采购关键：专业！服务！

近年来，国家不断发文鼓励公共资源采购向电商化转型，苏宁、阿里、京东等电商巨头也纷纷把眼光投向企业级市场。然而，在这个更加强调专业能力及服务水平的企业级市场中，各电商却表现不一。近日，在深圳市宝安区政府采购中心公布的关于公共资源交易征求意见的回复中，“京东对账方面太乱”的投诉赫然在列。

由此看来，一方面，政府引入电商来改善传统采购模式效率低、不透明的问题，已经是大势所趋。另一方面，政府也对电商企业提出了更高的要求，如果电商企业的采购人不具备专业能力，无法提供高质量的服务，将很难满足政府电商化采购的需求。

一直以来，纯电商企业都在强调线上交易的方便性，但在将其熟悉的B2C业务流程覆盖B2B时，由于不专业而暴露的问题，往往让线上采购与便利性的初衷背道而驰。政府及大型央企的分支机构除了分布于一二线城市外，还有大量位于三四线地市、县。而不少电商在这些地区往往缺乏物流网点覆盖，采购单位再快也需要三、四天才能拿到包裹。在送货时间上，有政府机关采购人表示，在京东采购的商品往往在晚上七八点打电话要求派送，而单位五点就下班了，没法一直在单位等收货。不仅如此，采购到商品后，商品的安装还需要再约时间，而售后维修服务上门还需要收费，出现了问题采购人也只能打电话联系千里之外的客服解决……

本次京东被投诉的对账问题，也是纯电商企业做政企采购容易忽视的地方之一。据了解，深圳市宝安区是较早开始实行电商化采购试点的政府单位之一，经过三年多的运营，各项制度比较成熟完善。采购人在账期结账时，需要与供应商核实采购明细，确认货、票、合同等资料，其中涉及到的业务单据需要专属客户经理配合对账。而近几年新兴的像京东这样的线上纯电商，在对接政府业务方面，缺乏服务意识，此次被“点名”投诉，不由得让业内重新思考电商在企业级市场中，该应该如何提升商品体验和专业服务。

（京东企业购需要收取上门安装、上门检修两次费用）

据报道，京东已经不是第一次在企业级市场遭到冷遇。今年9月国家电网公布了未来两年物资采购项目中标供应商。服务了国家电网两年的京东，此次并未中标。究其原因，还是京东用惯有的B2C流程服务B2B客户导致的后果。

很显然，虽然电商提供的商品丰富、价格透明，然而对于采购人来说，他关注更多的是价格之外的东西。采购人需要对商品和服务的质量负直接责任，这中间涉及到售前咨询、看样比价、采购下单，采购后物流配送、工作时间收货，商用设备类的三维送货安装一步到位以及未来免费上门、检修等方方面面。采购人希望售前、售中、售后出现问题后，都能有专属经理快速响应，而不是只能通过客服来传达解决。

而同属于电商巨头的苏宁，却在政府电商化采购市场中表现不俗。根据深圳市政府采购中心每月公开的数据显示，苏宁易购的份额一直名列前茅。业内人士认为，作为国内零售企业领跑者的苏宁，凭借27年政企客户服务经验以及全国的服务网络布局，自互联网转型以来就在企业级市场频频发力。而今，苏宁在政府机关单位、能源、金融行业央企等领域的电商化采购方面，已经成为不折不扣的领跑者。

据了解，苏宁打造了电商行业首个面向企业级的物流网络与配送服务。政府、企业采购的商品，不仅能实现在工作时间送货上门，更能直接送货到桌。针对商用电脑、空调、打印机等依赖安装的设备类商品，也能做到送货、安装一次性完成，更在售后服务上免收上门费用。

业内人士指出，电商巨头想做好企业级市场，惯有to C服务思路已经没法满足采购人的需求。服务政企客户，电商巨头需要从细节出发，更好地抓住采购痛点，将专业能力和服务水平的提升作为重点，才是电商在企业级市场获得认可的终极王牌。